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O mercado de e-commerce encontrou um terreno fértil no Brasil, registrando nos últimos cinco anos uma taxa média de crescimento em torno de 23%. E tudo indica que esta tendência deve manter-se nos mesmos patamares. De acordo com o relatório Webshoppers, compilado pela consultoria e-Bit, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 35,8 bilhões em 2014, um crescimento nominal de 24% sobre o ano anterior.

O número de pedidos feitos via internet, no ano passado, foi de 103,4 milhões, 17% maior que o registrado em 2013. Ao todo, 51,5 milhões de pessoas fizeram pelo menos uma compra online no ano de 2014. Com o total de pedidos, chega-se a uma média de duas compras por consumidor.

Entretanto, da mesma maneira que vivenciamos a evolução da modalidade, as ocorrências de fraudes também avançam. No Brasil, 30% dos usuários já sofreram algum tipo de fraude virtual, segundo levantamento da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs). As informações são do portal iMasters.

Isso gera um impacto significativo e direto para a experiência do consumidor. Diante desse cenário, é preciso tanto aplicar práticas de segurança quanto ferramentas de aprimoramento da experiência para manter o crescimento sustentado do setor.

As lojas virtuais devem estar preparadas para coibir fraudes, minimizando os riscos para os clientes que usam cada vez mais a Internet como espaço para compras.

Além de investir em soluções antifraude e em firewalls poderosos, as lojas virtuais precisam trabalhar com análise preditiva, identificando o perfil do fraudador e reconhecendo sua demanda por determinado tipo de produto ou faixa de preço específica. Essa análise também pode – e até deve – ser empregada para antecipar pontos vulneráveis na estrutura da loja virtual, como formulários de preenchimento ou certificados de segurança. O foco é a prevenção e o combate aos crimes cibernéticos.

Levar o cliente para o ambiente virtual e fazê-lo concluir a compra é também resultado de uma estratégia de marketing bem elaborada. A loja virtual concorre com vários fatores e muita coisa pode acontecer no meio do caminho: o cérebro humano tem grande tendência a dispersar sua atenção em qualquer instante, por quaisquer motivos.

Quando o cliente chega até o checkout de pagamento, começa uma etapa especialmente desafiadora. As pessoas não se arriscarão a inserir seus dados de cartão de crédito em uma página com design ruim, confusa e que não transmita segurança. Mas existe uma boa notícia: se um usuário chega até o checkout, ele realmente quer comprar! É aí que entra a equalização de usabilidade e segurança.

A falta de planejamento detalhado e a pressa em colocar o negócio para rodar faz com que muitos empreendedores de lojas virtuais se preocupem mais em poupar tempo do que em garantir uma plataforma de e-commerce que realmente atenda às necessidades do seu cliente.

O empresário tem o poder de tornar a experiência de compra um processo simples, prazeroso e intuitivo. Um primeiro passo, por exemplo, seria evitar que a página de pagamento contenha banners, propagandas e informações secundárias que dispersem o cliente. Nesse sentido, uma ferramenta de pagamento que ofereça uma integração via webservice, na qual toda a interface de compra permanece dentro da própria loja, pode ser um modelo eficaz para a conversão da venda.

Somadas essas medidas a ferramentas como a análise preditiva e utilização de um sistema antifraude eficaz é possível cobrir praticamente todas as bases de segurança, sem sacrificar a experiência de consumo no processo.

Hoje, se um ambiente não é seguro e atrativo, simultaneamente, não se sustenta – as condições dependem uma da outra. Planejamento, simplicidade e segurança tornam-se palavras de ordem no e-commerce.